Verizon está reclutando la IA de Google para resolver las llamadas de soporte en el primer intento

Verizon’s Críptico Proyecto 624 Voló bajo el radar hasta esta semana, cuando el transportista anunció un nuevo programa de servicio al cliente basado en la tecnología Google Gemini AI que tiene la intención de resolver problemas en el primer contacto. Si funciona según lo previsto, los suscriptores deberían poder evitar el trabajo de soporte que se lleva el tiempo que a menudo es un sello distintivo de la resolución moderna.

Sowmyanarayan Sampath, CEO de Verizon’s Consumer Group, presentó cambios en la experiencia del cliente que se realizó en vivo el martes, que incluye un equipo dedicado a satisfacer a los clientes en su primera llamada (llamada equipo de Champion del cliente) y mejoras en la aplicación My Verizon que aprovecha la tecnología Google Gemini AI. También hay horas de agente de clientes en vivo ampliado y chat en vivo las 24 horas, los 7 días de la semana y una huella más grande de tiendas físicas de Verizon. La compañía también ofrecerá más beneficios y regalos.

En un carta abierta Presentando la nueva iniciativa de servicio al cliente del operador, el CEO del grupo de consumo también incluyó una dirección de correo electrónico directa, s.sampath@verizon.compara que los clientes se comuniquen con él.

Pero antes de entrar en los detalles de lo nuevo, me pregunté si los anuncios fueron una reacción directa al trimestre más reciente en el que la compañía Perdió a casi 300,000 clientes En el primer trimestre de 2025. ¿El transportista aumenta el servicio al cliente para recuperar más suscriptores?

«Esa es una pregunta muy justa», dijo Sampath. «La respuesta es bastante directa: cada primer trimestre perdemos clientes, esa es la estacionalidad del negocio. Por lo tanto, esto no tiene nada que ver con nuestro primer trimestre de negocios. Esto tiene que ver con los dos transformación de tres años de la que estamos en medio».

Explicó que mejorar la experiencia del cliente es el siguiente paso después de sus esfuerzos anteriores para renovar la infraestructura de ventas y los planes de precios de Verizon.

Verizon puede ser el primer operador en obtener IA en sus plataformas de servicio al cliente, pero no es el único que piensa en incluirlo. En septiembre pasado, T-Mobile anunció que era Asociarse con OpenAI Para incluir una nueva oferta de inteligencia artificial para ayudar a los clientes, que se lanzaría en algún momento en 2025. Si el sistema de Verizon obtendrá una ventaja depende de lo que tenga reservado para ayudar a los suscriptores a obtener sus preguntas esenciales que respondan.

Aprovechar la IA para crear campeones de clientes

El servicio al cliente para cualquier industria es difícil, pero eso se agrava para grandes jugadores móviles como Verizon que proporcionan conectividad para millones de clientes en grandes franjas de área y hardware tecnológico. Y debido a que los teléfonos han ganado una importancia descomunal en nuestras vidas, tener algo mal con el vínculo de uno con el mundo exterior puede aumentar la frustración.

«Recibo muchos correos electrónicos de los clientes todos los días, y no son bonitas», dijo Sampath. Estima que el 80% del tiempo, los clientes obtienen su problema en la primera llamada. Alrededor del 15% tiene que volver a llamar, tal vez dos veces. «El último 5% entra en un bucle de fatalidad, y son los más insatisfechos. Es un viaje muy difícil para ellos. Lo vemos y no es justo para ellos».

Para tratar de evitar ese bucle, Verizon está lanzando su llamado equipo de campeones de clientes que utiliza modelos Google Gemini 2.0 customizados con Verizon para procesar llamadas, identificar soluciones y mantener al cliente actualizado durante todo el proceso de resolución. Es un enfoque heredado de los sistemas que Verizon ha estado utilizando para sus clientes empresariales.

«Hemos estado haciendo eso durante unos meses en piloto (programas), y el 90% del tiempo resolvemos los problemas la primera vez», dijo. A medida que avanza el programa, espera obtener ese número hasta el 95 o 96%.

Google Gemini también es una parte importante de una actualización de la aplicación My Verizon. El asistente de Verizon con motor AI se ha construido con información de los ingenieros de Google e incrustado con el contexto específico de Verizon. Como ejemplo práctico, la tecnología puede permitir a Verizon lidiar con problemas de manera proactiva.

«Si su teléfono se pierde en tránsito, lo sé porque FedEx me dijo que no fue entregado», dijo. «¿Por qué necesito que me llames y me hagas saber que tu teléfono se perdió?»

En tal caso, Verizon usa AI para identificar el problema, abrir automáticamente un caso y volver al cliente con un plan para resolverlo. Sampath explicó que Verizon esencialmente crea un modelo de lenguaje pequeño para cada caso, y lo comparó con los modelos de idiomas grandes (LLM) que tienen más visibilidad en la industria en este momento. Los modelos pequeños y a medida no tienen conocimiento general en torno a la vida.

«No necesito saber qué hicieron los romanos», dijo. «Necesito saber por qué mi factura subió. Y seguimos adelante y hacemos exactamente eso».

Los LLM, sin embargo, no siempre son conocidos por su precisión. Sampath dijo que hace un año y medio estaban viendo una tasa de error del 30% -40%, pero eso ahora ha mejorado a «bien al norte de la precisión del 90%. Y cuando es inexacta, es solo un poco inexacto debido a la forma en que lo hacemos. No tenemos respuestas locas (it)».

Expandir la atención al cliente en vivo y la huella de la tienda

Con este aumento en el uso de la IA para manejar los problemas de los clientes, naturalmente quería saber si eso afectaría negativamente a Verizon Staffing. Si el modelo Gemini de Verizon puede lidiar con la mayoría de las solicitudes, ¿saca a los humanos del bucle y de la nómina?

«Hemos utilizado la IA para eliminar básicamente la carga de trabajo cognitivo de nuestros empleados para que puedan enfocar su ancho de banda y espacio de cabeza en escuchar mejor a los clientes», dijo Sampath. «Esa es la forma correcta para nosotros. Mira, si necesito sacar costos, hay formas más simples para que lo haga. No necesito implementar AI y toda la complejidad que lo acompaña. Y para nosotros, la IA se trata de resolver problemas».

Como parte de esta nueva iniciativa de atención al cliente, Verizon está ampliando sus opciones de soporte en vivo de varias maneras. Los representantes estarán disponibles desde las 9 a.m. hasta la medianoche (horario local) a través de llamadas telefónicas, se expandieron de 8 a.m. a 9 p.m. y durante el resto del reloj a través del chat en vivo.

«(Cosas) sucede cuando menos lo esperas, y no quiero que tengas que esperar hasta la mañana, porque las cosas pueden cambiar», dijo.

La red de tiendas físicas de Verizon también juega un papel, porque «queremos estar en su comunidad», dijo Sampath. Señaló que Verizon está comprometiendo la experiencia minorista, habiendo agregado alrededor de 400 nuevas tiendas en los últimos dos años y planea seguir expandiendo la huella de ladrillo y mortero de la compañía.

Plataforma de recompensas de Verizon Access

En el entorno de proveedores móviles actuales, las ventajas se han convertido en poderosos incentivos, con operadores que ofrecen extras de complementos convencionales como servicios de transmisión y Wi-Fi en vuelo a la variedad de regalos en los martes de T-Mobile. En este frente, Sampath hizo un punto de diferenciar las ofertas de Verizon de la competencia.

«Mira, no te damos $ 3 de descuento en tu pequeña pizza Caesars … no obtienes palomitas de maíz grandes en comparación con las palomitas de maíz medianas. Estoy seguro de que hay un buen valor en eso», dijo. «Te damos cosas de la lista de deseos que puedes hacer», citando ejemplos como entradas para los juegos de la NFL, los conciertos de Katy Perry y Beyoncé.

A partir de hoy hasta el 30 de junio, Verizon está regalando 35,000 premios gratuitos en gotas de su programa de acceso de Verizon, «desde boletos hasta dispositivos y un montón de otras cosas para mantener nuestra lealtad».