El 29 de septiembre de 1982, Mary Kellerman se despertó sintiéndose enfermo. La niña de 12 años de Elk Grove Village, un suburbio de Chicago, pidió a sus padres que se quedara en casa desde la escuela, y le dieron una cápsula de tylenol extra de fuerza. Estaba muerta unas horas después.
Los médicos asumieron que había muerto por una afección cardíaca congénita o tal vez por un aneurisma. Pero luego, seis personas más en el área de Chicagoland, con edades comprendidas entre 19 y 35 años, también murieron el mismo día de misteriosas circunstancias.
En poco tiempo, los bomberos se dieron cuenta de que todas las muertes tenían una cosa en común: Tylenol. Después de que un médico forense escrutó las botellas, se descubrió que habían sido mezcladas con cianuro.
Las muertes se convirtieron en «uno de los eventos de noticias más ampliamente cubiertos desde el asesinato del presidente John F. Kennedy casi veinte años», escribe Gardiner Harris en su nuevo libro, «»No más lágrimas: los secretos oscuros de Johnson & Johnson«(Casa aleatoria), fuera ahora.
«Las tres redes nacionales hicieron de las intoxicaciones el centro de sus transmisiones durante semanas. Casi todos los periódicos del país lo cubrieron durante el otoño, con más de cien mil historias individuales».
Fue un momento aterrador para los consumidores en todo el país. Pero fue especialmente desalentador para los ejecutivos de Johnson & Johnson, una de las marcas más queridas del país.
«Pocas corporaciones estadounidenses han enfrentado ese desastre», escribe Harris.
Tylenol no fue solo un mejor vendedor para Johnson & Johnson; Fue el producto más importante e icónico de la compañía.
«Se esperaba que las ventas en 1982 se acercaran a $ 500 millones y representan casi el 20% de sus ganancias», escribe Harris. «Ahora todas las principales organizaciones de medios en el planeta estaban vinculando a Tylenol con la muerte. La compañía tuvo que rescatar la franquicia, pero ¿cómo?»
No ayudó que la alcaldesa de Chicago, Jane Byrne, celebró una conferencia de prensa que imploraba a los residentes de la ciudad que traigan su tylenol a la estación de policía más cercana.
«No tomes a Tylenol», dijo, «ni siquiera en forma de tableta o líquido». Fue, por decir lo menos, el peor momento de relaciones públicas imaginables.
Johnson & Johnson estaba en una encrucijada. Dependiendo de cómo respondieron los ejecutivos, podría asustar a sus clientes leales para siempre o demostrar que eran una empresa y una marca para ser confiables.
Al final, lograron lograr este último.
Su respuesta «ha sido vista durante mucho tiempo como la reacción de crisis más ética, honesta y efectiva en la historia corporativa estadounidense», escribe Harris.
Johnson & Johnson se ha enfrentado a muchos escándalos a lo largo de los años que podrían haber (y en muchos casos, debería los han destruido.
De demandas que reclaman su medicamento antipsicótico Risperdal no advirtió sobre los efectos secundarios como el crecimiento de los senos masculinosa un 2020 Nationwide Record de su baby polvo después de que surgió evidencia de que estaba contaminado con asbesto que causa cáncera las restricciones de la FDA de su vacuna covid debido a Riesgos de coágulo de sangre que amenazan la vida.
Pero fue el escándalo de Tylenol el que definiría para siempre la compañía. Antes de las intoxicaciones, «pocas personas sabían que Johnson & Johnson hizo Tylenol», escribe Harris.
Pero después de su respuesta, las encuestas encontraron «reconocimiento casi universal». En enero pasado, la revista Fortune clasificó a Johnson & Johnson como uno de las corporaciones más admiradas del mundo por el año 23 consecutivo.
«Si hay un más estadounidense, por excelencia Americano – Compañía que Johnson & Johnson, no sé qué es ”, dijo Tyler Mathisen, un ancla de CNBC desde hace mucho tiempo, una conferencia de salud de la red en mayo de 2019.
¿Cómo sobrevivieron Johnson y Johnson no solo sobrevivir, sino que prosperaron después del pánico de Tylenol de 1982? En primer lugar, actuaron rápido. Los ejecutivos de J&J acordaron sacar cada cápsula de Tylenol en cada estante de la tienda, aproximadamente 31 millones de botellas. «Fue el mayor retiro de drogas en la historia y le costó a J&J $ 100 millones para administrar», escribe Harris.
También agregaron rápidamente sellos protectores a todos los nuevos productos Tylenol, con un anillo de plástico alrededor del cuello de las botellas de píldoras y una lámina colocada sobre la boca de la botella.
«Estas medidas pronto fueron adoptadas por cada fabricante de medicamentos de venta libre», escribe Harris.
Pero aunque parecía que la compañía era decisiva y expedita, en realidad estaban bien preparados para este momento.
«En los tres años anteriores, la compañía había recibido 300 quejas sobre contaminaciones», escribe Harris. Johnson & Johnson ya estaba trabajando en el empaque resistente a los manipuladores, así que cuando ocurrieron las intoxicaciones de Tylenol.
También tenían algo más que ayudó a la compañía a proteger su imagen pública: el comisionado de la FDA más corrupto en la historia.
El Dr. Arthur Hayes Jr., quien se desempeñó como comisionado de la FDA entre 1981 y 1983, «creía que la regulación de drogas debería ser un proceso de colaboración», escribe Harris. Su idea de colaboración involucraba sobornos de compañías farmacéuticas.
Las intoxicaciones de Tylenol le permitieron la oportunidad de demostrar su lealtad al gigante de drogas médicas. Hayes «perdió poco tiempo en exonerar públicamente a Johnson & Johnson», escribe Harris. «Los funcionarios de la FDA incluso se esforzaron para decirle a los periodistas que los dos lotes vinculados a las intoxicaciones no se denominaban» retiros «, lo que implicaría un defecto de fabricación».
No hay pruebas concluyentes de que J&J alguna vez le haya pagado a Hayes durante su tiempo como comisionado de la FDA, «pero pasó gran parte del resto de su vida (después de retirarse como comisionado) trabajando para una firma de relaciones públicas propiedad de un ex ejecutivo de J&J», escribe Harris.
Cuando Johnson y Johnson relanzaron a Tylenol solo unos meses más tarde, en el Día de Acción de Gracias de 1982, con empaque resistente a los manipuladores, fue brevemente el único medicamento de venta libre con la capa adicional de seguridad, «proporcionar el producto un halo que nunca se rindió», escribe Harris.
No sería la última vez que Tylenol se convirtió en un dolor de cabeza (sin juego de palabras) para la compañía. En 1994, Antonio Benedi, un ex programador del presidente George HW Bush, demandó a Johnson & Johnson, alegando que sufrió insuficiencia hepática después de usar Tylenol Extra Fuerza para tratar la gripe.
El jurado le otorgó casi $ 9 millones en daños, y los documentos judiciales encontraron que «Johnson y Johnson sabían durante años que los bebedores moderados, una descripción que se aplica a la mayoría de los estadounidenses, podría sufrir daños hepáticos catastróficos por dosis ordinarias de Tylenol», escribe Harris.
El problema había comenzado décadas antes, cuando J&J aumentó la cantidad de acetaminofén de 325 a 500 miligramos por píldora para combatir la creencia del consumidor de que Tylenol, aunque seguro, era menos efectivo que otras marcas.
La FDA era reacia a agregar una advertencia de hígado sobre botellas, considerando innecesario.
«La agencia dijo que no quería que las personas que contemplaran el suicidio supieran el daño que la droga podría hacer», escribe Harris.
La seguridad declarada de la marca, su anuncio más emblemático, afirmó que era el analgésico «los hospitales que más usan», fue, irónicamente, lo que lo hizo tan mortal.
Un estudio de la Universidad de Pensilvania encontró que muchos pacientes que desarrollaron daños hepáticos de Tylenol nunca se molestaron en leer la dosis recomendada como «pensaron que la droga era tan segura», escribe Harris.
A pesar de la bofetada legal de la muñeca, Johnson y Johnson emergieron casi indemne y hoy sigue siendo una de las compañías de salud más grandes y confiables del mundo.
La envenenamiento de Tylenol de 1982 se ha convertido en un estudio de caso para los estudiantes de la Harvard Business School, que «solía enseñar a miles de ejecutivos de capacitación que si hacen lo correcto, incluso a un costo considerable, los clientes los recompensarán», escribe Harris.
Incluso dentro de las filas internas de J&J, una creencia ha solidificado que «la compañía era una fuerza única beneficiosa para el bien en el mundo».
Tenían un nivel de confianza de los consumidores que era «casi imposible de degradar», escribe Harris. Fue, agrega, «la iluminación corporativa en una escala épica».
