Nextiva apuesta en grande en India para Global CX Tech, abre un centro de innovación más grande fuera de nosotros en Bengaluru

Nextiva, con sede en Estados Unidos, uno de los líderes en Gestión de Experiencia de Cliente Unificado (Unified-CXM), ha lanzado un centro de innovación de 35,000 pies cuadrados en Bangalore, que marcó un hito significativo en su expansión global. La nueva instalación, es más grande fuera de los Estados Unidos, servirá como un centro estratégico para la innovación de productos y el desarrollo de la tecnología, lo que refuerza el creciente papel de la India en la hoja de ruta de la compañía.

Con 300 empleados, el Bengaluru Hub está listo para impulsar la próxima generación de capacidades de plataforma para la suite Unified-CXM de Nextiva, que integra voz, mensajes, correo electrónico, chat y social en un solo sistema con alimentación de IA.

«La experiencia del cliente se ha convertido en un motor económico clave, y esa es la razón por la que estamos tan interesados ​​en él», dijo Tomas Gorny, CEO de Nextiva, en una entrevista con Business Today. «La próxima era de la tecnología CX se está construyendo en la India».

Al tomar una excavación a los competidores, agregó Gorny, «la mayoría de las soluciones que se llaman a sí mismas ‘plataformas CX’ hoy se renombran de otros dominios. Simplemente han atornillado las características de CX, dando la ilusión de ser CX primero. Estamos diferentes: construimos nuestra plataforma desde cero, específicamente para CX».

India: un motor central en la estrategia de producto

Fundada en 2008 y respaldada por Goldman Sachs, Nextiva tiene más de 50 patentes en IA, automatización y experiencia del cliente. La compañía atiende a más de 100,000 clientes a nivel mundial, incluidas las principales empresas indias como Tata, ICICI, ITC, Ola, PhonePe, Cred, etc.

India ahora lidera varios aspectos críticos del desarrollo de productos de Nextiva. Una importante innovación dirigida por AI en experiencia del cliente, programada para el despliegue global a finales de este año, se ha desarrollado principalmente en la India.

El centro de Bengaluru también integra operaciones de Simplify360, una plataforma CX CX con sede en AI con sede en Bengaluru adquirida por Nextiva en 2023. Ahora está completamente fusionada bajo la marca Nextiva, Simplify360 mejora las capacidades de la plataforma en MultiCanal y Social CX.

«India no es solo nuestra región de más rápido crecimiento; es un centro estratégico para nuestra AI y la hoja de ruta de productos», dijo Senthil Velayutham, director de productos y tecnología de Nextiva. «Nuestra nueva oficina en Bangalore es donde estamos construyendo el futuro de la experiencia del cliente, inteligente, escalable y diseñada para enfrentar la complejidad de los desafíos comerciales del mañana».

AI Conducir resultados tangibles

Velayutham señaló que en el último año, los clientes indios han comenzado a ver resultados medibles de la adopción de IA en las interacciones del cliente.

«Por ejemplo, algunos clientes informan una reducción promedio de 30 segundos en interacciones de 3 a 4 minutos. Ese es un ahorro de porcentaje cercano a dos dígitos. También estamos viendo mejoras en la resolución y el tiempo de manejo del primer contacto. Pero esto es solo el comienzo».

La próxima frontera, dijo, se centrará en métricas más impulsadas por los resultados, como la satisfacción del cliente, la retención a largo plazo y la participación de la billetera, las áreas donde las empresas solo comienzan a recopilar datos significativos.

Diferenciación a través de un enfoque CX-First

Enfrentando la competencia local de jugadores como Gupshup, Nextiva se está posicionando como una plataforma nativa de CX en lugar de una solución modernizada.

«Muchas empresas comienzan como CRMS o herramientas centrales de contacto y luego se atornillan las capacidades de AI o CX», dijo Velayutham. «No hicimos eso. Construimos nuestra plataforma con la experiencia del cliente en el centro».

También enfatizó la importancia de la gobernanza de datos. «Lo tomamos en serio, cómo lo modelamos, cómo lo exponemos y cómo fluye a través de nuestros sistemas». La plataforma de Nextiva tiene como objetivo eliminar los datos fragmentados de los clientes y permitir experiencias personalizadas y orquestadas a escala, impulsadas por IA en tiempo real en todos los canales. La compañía también planea lanzar diferentes idiomas como hindi, tamil y telugu, etc., para mejorar la experiencia del cliente.